Fíjate, hace un par de semana estaba contactando a unos emprendedores para requerir de sus servicios. Entonces, viví desde la perspectiva de cliente cómo pueden llegar a escucharse los emprendedores ajetreados o los desenfocados.
Ahora bien, verlos desde la perspectiva de emprendedor, me hace pensar mucho sobre sus procesos generales de atención. Porque escribí, llamé y traté de solicitar presupuestos. Algunos los estoy esperando hasta el día de hoy y otros ni ganas me dieron de preguntarle.
Por eso, en esta entrada, te voy a enseñar exactamente 3 cosas que, si eres emprendedor, no debes estar cometiendo por ningún concepto.
Si no eres bueno atendiendo a las personas, invierte en atención al cliente
Si tú eres un emprendedor, pero no se te da muy bien esto de hablar al público, contestar bien el teléfono o tener un protocolo de atención; entonces, debes delegarlo a otra persona.
Yo sé que a veces cuando estamos empezando todo lo hacemos nosotros. Estar al teléfono, pagar las cuentas, damos el cambio, emitimos facturas… En fin, todo. Todo lo hacemos. Absolutamente todo va por nuestra cuenta.
Por ende, si no quieres invertir en alguien que sea tu servicio al cliente, tú debes empezar a invertir en ti mismo aprendiendo herramientas que te permitan hablar de forma asertiva con las personas. Esto va a mejorar tu atención al cliente y marcará la diferencia para que te vuelvan a marcar.
¿Qué es una mala atención al cliente?
Esto me pasó una vez con una chica que ofrecía esculturas de hielo. Envié un mensaje de WhatsApp en el horario de trabajo y se tardó 2 días en contestar. Cuando recibo su llamada de regreso por fin, su respuesta fue tajante y grosera. Al final, quedó en enviarme su catálogo de productos para evaluar cuál escogeríamos y, adivina qué… Todavía estoy esperándolo.
Todo esto que te estoy comentando forma parte de la atención al cliente. Porque si tú le estás diciendo al cliente que enviaras el lunes a las 3 pm la cotización del servicio, entonces ese día lo harás. Ahora bien, si sucede cualquier inconveniente que no te permita enviarlo, debes notificarle.
La atención al cliente es una de las cosas más importantes que debes atender como emprendedor, ¿vale?
También debes tener presente que, una vez que ya tienes el servicio y ya te están pagando, tu prioridad es mantener una buena atención al cliente.
De hecho, recientemente nos pasó con unas personas que estaban en el equipo, que solían cometer errores en este punto, hacíamos una junta y los volvían a cometer. Y su respuesta era siempre: “Una disculpa. No volverá a pasar más”.
Este tipo de actitudes no te estarán aportando nada como empresario ni como emprendedor. Porque si tú estás pagando un servicio, entonces aspiras y ansias que la otra persona de un buen servicio. Por supuesto, que cuando se equivoque, no diga “Disculpa, no volverá a pasar”, pero ocurre de nuevo.
Invierte en packaging o presentación de tus productos
El packaging es la forma en como tú entregas tu producto. Es tal cual como lo entregas en una caja, pero bien decorada y representada bajo la línea gráfica de tu marca, incluyendo tu logo o utilizando un material en específico que sabes que no encontrarán en tu sector.
Esto cambia la perspectiva de cómo el cliente recibe el producto porque se nota el esmero y calidad, incluso hace alusión a que te espera un gran producto tras esas bolsas o envoltorio. Actualmente se está empleando mucho la técnica artesanal con material kraft porque, además de ser equilibrado, es amigable con el ambiente.
Te voy a dar un ejemplo que me pasó. Yo suelo pedir mucho el servicio de comida a domicilio y al llegar parece una bolsa negra cualquiera. Sin logos, mensajes o interés en la personalización de los envases que resguardan el producto.
No importa en qué momento del emprendimiento te encuentras. Invertir en packaging es una buena forma de sentar bases sólidas de tu marca y en el mercado. Incluso puedes escribir a mano con caligrafía, incluir detalles pequeños que puedan ser manualidades, incluso etiquetas que lo hagan reconocible.
Crea, trabaja y mantente bajo KPIs claros
Si tú no tienes una meta de ventas o KPIs muy fáciles de identificar o gestionar, entonces no estás llegando a ningún lado. Si tú te levantas el lunes viendo a ver qué venta cae o pensando en cómo vender, debes empezar a enfocarte.
La mejor manera de empezar a trabajar en tus metas es a través de un Plan de Acción, así como creando objetivos claros bajo una fórmula básica de estructura. Todo esto no solo te ayudará a mantener organizado tu emprendimiento, sino que te ayudará a evaluar su crecimiento.
Recuerda que puedes visualizar esta entrada en su formato vídeo. Aquí lo dejo para que lo cheques.
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¡Nos vemos la siguiente semana!
